La philosophie de Tracy Charles
La satisfaction client ne peut être obtenue par une simple réponse algorithmique mais par une compréhension de la problématique et une personnalisation de l’offre. « Si tu ne trouves pas de solution à ton problème : crée-là ! »
Fort de cet enseignement, Charles Nseke a décidé, en 2015, de répondre lui-même à la déshumanisation de la relation client qu’il constatait depuis quelques années. En s’inspirant du modèle anglosaxon, il imagine un service ayant pour objectif de satisfaire ses clients quelles que soient leurs demandes. Tracy Charles Conciergerie est née.
Les valeurs de Tracy Charles
La confiance : élément primordial des relations entre les salariés mais également entre l’entreprise et ses clients.
L’engagement, l’entreprise milite activement pour le respect de ses clients et partenaires et s’engage à trouver les solutions les plus adaptées à chaque besoin. Cette volonté est matérialisée par sa charte d’éthique et son adhésion à l’association internationale des concierges.
La proximité, l’entreprise a mis l’humain au centre de son dispositif de satisfaction-client. L’entreprise connait et est à leur écoute pour proposer les meilleures solutions possibles.
« Nous avons voulu redonner ses lettres de noblesse à la notion de service en nous positionnant aux antipodes de ce qui peut se faire aujourd’hui. Nous voulons un engagement fort et une implication de nos équipes et c’est pourquoi Tracy Charles Conciergerie est d’abord une signature. » Explique Pierrot Simonetti, grand spécialiste de la question et l’un des trois associés de l’entreprise.
La conciergerie : un luxe à (re)découvrir
Si la Conciergerie est déjà bien identifiée outre-Atlantique, en France, son utilisation restait encore assez confidentielle alors que le concept est pourtant connu depuis les années 2000. C’est une relation « B to B to C » autrement dit, une relation commerciale entre particuliers et entreprises partenaires. Son usage s’est fortement généralisé ces 10 dernières années. Elle s’adresse autant aux VIP, aux clients hors normes qu’à la ménagère de moins ou plus de 50 ans ! Avec un taux de croissance à deux chiffres et ce, depuis 20102, le marché très dynamique se diversifie encore avec Internet et le 2.0. La conciergerie digitale ou 3.0 a crû de manière exponentielle. Cette diversification a pu lui faire perdre un peu de son essence : le sens du service et de la relation humaine. Le pari de Tracy Charles et sa différenciation, c’est de coupler une conciergerie qui peut se dématérialiser grâce au smartphone ou sa tablette avec une conciergerie de grande proximité qui retisse des liens privilégiés avec le plus grand nombre.
Partir de l’expérience client pour créer un service unique et personnalisé
Se sentir écouté et considéré dans sa boutique préférée, dans la voiture avec chauffeur avec un bouton « concierge» qui le met directement en relation avec une personne lors de l’organisation de ses loisirs ou dans son quotidien avec toutes les facilités qu’offre aujourd’hui le digital, voilà l’offre de Tracy Charles. Il mettra toujours de l’humain pour répondre, adapter, construire une réponse personnalisée et individualisée. L’entreprise peut ainsi couvrir différents marchés avec une offre personnalisée et spécifique pour chacun des clients. Depuis le début de l’année, elle a donc tissé des liens de partenariat étroit avec de nombreuses entreprises locales : Leroy Merlin, Lexus, Le Château Belmont, Concert d’Automne, GT Tours, Aktarma, Pierre & Terre, Germain Photographie, Shiatsuzen.
Le recrutement a été renforcé et une toute nouvelle équipe mise en place. Enfin, Tracy Charles Conciergerie vient de prendre possession de ses nouveaux locaux à l’aéroport de Tours.
Son ambition est de délivrer ce service à travers toute la France en créant des ambassadeurs mais sans jamais sacrifier la relation privilégiée qu’il entretient avec ses partenaires locaux.
L’entreprise aime en effet l’idée de s’ancrer dans un territoire pour mieux répondre aux besoins spécifiques de ce dernier.
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